Ho imparato ad amare Milano, frequentandola per fiere, eventi e incontri coi clienti. Ai clienti piace da matti incontrarsi a Milano, anche se devono venire da Bologna. Evidentemente sentirsi parte di un ambiente riconosciuto come glamour può essere molto piacevole. No, non credo che ci vivrei mai, ma sporadiche incursioni sono molto formative e accendono la mia creatività.

Ero, appunto, a Milano per lavoro e alloggiavo in un piccolo hotel in Corso Garibaldi, strategicamente scelto per muovermi a piedi. Appena preso possesso della mia stanza, ho subito cercato qualcosa di fresco da bere nel minibar. Vuoto. Niente di grave, certo, però tu sei lì, stanco, impegnato, magari hai anche pochi minuti per rifocillarti prima di un altro incontro e non hai tanta voglia di scartare il bicchiere di plastica disponibile in bagno e farne il calice di un’acqua corrente dallo strano colore grigio. Telefono alla reception e comunico il problema.

Mentre attendo rassicurazioni, la memoria mi riporta bruscamente in Medio Oriente, a quella volta che mi accadde una cosa simile e, dopo cinque secondi dalla mia telefonata, un omino infilato in un abito ocra si è presentato in camera con un intero carrello zeppo di ogni bontà e mi ha fatto riempire il frigo di ciò che volevo. Le mille e una bevanda.

Mentre ci ripensavo, avvolto dal compiacimento, inclinavo la testa da un lato. C’è qualcosa di più bello che sentirsi coccolati?

Invece, io ero ancora al telefono che venivo rimbalzato da un’orribile musichetta all’altra, in attesa che qualcuno mi confermasse la possibilità di idratarmi nel giro di pochi minuti. Sognante, cornetta sull’orecchio, mi sono nuovamente abbandonato alla memoria delle esperienze mediorientali, al “thank you Sir, sorry Sir, good night Sir” che non fa mai pensare a un timore reverenziale, quanto piuttosto alla piena padronanza di una professione, nata appositamente per soddisfare il concetto di “ospitalità”.

Il cliente è sovrano.

Sono stato sottratto alla dimensione onirica dalla voce stridula di una ragazza che, finalmente, mi ha risposto di essere riuscita a “informare chi di dovere del mio bisogno”. L’espressione mi ha fatto sorridere: possibile che un alberghetto debba manifestare gli stessi problemi burocratici di una struttura parastatale? Il servizio è parte integrante della struttura. È come se fosse una porta o il letto: non si può pensare che manchi o sia scadente. Se hai un frigo, dev’essere pieno. Se credi sia un costo ingestibile per la tua strategia commerciale, non lo prevedi e lo indichi sul tuo sito tra le comodità mancanti. Ci vuole coraggio, ci vuole una linea di condotta, ma, soprattutto, ci vuole grande amore per questo far sentire l’ospite, non come a casa sua, ma meglio. La ragazza ha riattaccato senza darmi indicazioni sui tempi tecnici della mia attesa e io ero abbastanza certo che, se mi fossi buttato sotto la doccia, “chi di dovere” avrebbe bussato in quel momento.

Morale della favola: non ho bevuto, ho fatto una doccia frettolosa e mi sono beccato la vocetta indolente di una persona priva di ogni empatia nei miei confronti. Il tutto nel giro di mezz’ora e prima di un appuntamento importante. Dopo tanti anni di questo lavoro, so bene che i clienti possono essere dei rompiscatole, ma quello che sono costretti a sopportare tante volte da ristoratori, albergatori, gestori e personale vario, non è da meno.